¿Cómo hago un seguimiento y retengo a mi cliente B2B?

por Elliot Infelta en Feb 25, 2022

Cuando vendemos un producto o servicio, muy a menudo y para muchos de nosotros, podemos pensar que una vez que el cliente final recibe su pedido o el servicio prestado, ya está. Sin embargo, esto a menudo está lejos de ser el caso porque la satisfacción del cliente es difícil de medir entre devoluciones, reembolsos o incluso disputas que ocurren y ponen en peligro la satisfacción del cliente con usted.

Entonces, podría preguntarse, ¿cuál es la solución para evitar que su cliente b2b se sienta decepcionado con sus servicios y, peor aún, ya no desee utilizarlo?

La respuesta puede parecer simplista, pero basta con realizar un seguimiento metódico y claro del proceso de compra de tu cliente b2b. Por definición, el seguimiento comercial o seguimiento del cliente es un conjunto de técnicas y métodos que pueden apoyar a un prospecto desde el primer contacto con el vendedor hasta la conclusión de la venta.

Como vendedor, su función con el cliente b2b es brindarle la mejor solución a su problema. Así, este cliente estará esperando a que usted intervenga después de la venta, apoye, verifique, aconseje… En efecto, ya no se trata sólo de transformar a sus clientes potenciales en clientes, sino de retenerlos. Entonces, además de su vestimenta habitual de negociador, también puede vestirse de consultor mientras guía a sus clientes a través de todas las interacciones con su empresa.

Además de las obligaciones contractuales que hay que respetar, también hay que buscar beneficios monetarios reales. Según un estudio de Harvard Review, cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente b2b que retener un cliente b2b existente. Para alcanzar sus objetivos, no hace falta decir que es fundamental centrarse bien en sus clientes.

¿La empresa está perdiendo más del 10% de sus clientes cada año o más del 50% de su cartera existente cada 5 años?

Esta pregunta es fundamental para su negocio porque afecta directamente a la facturación pero también a su notoriedad a través de clientes insatisfechos que se marchan. Como usted sabe, sus prospectos y clientes tienen poco tiempo para dedicarle y, a menudo, tienen una gran demanda debido a una avalancha de ofertas comerciales de la competencia b2b. Esta tendencia va acompañada de un aumento de los puntos de contacto con los clientes con las redes sociales que aportan estos puntos de contacto omnicanal.

En este contexto, ¿cómo asegurar y diferenciar su seguimiento comercial sin resultar intrusivo? Ésta es toda la sutileza que intentaremos explicarte.

personas en una reunion

Enfócate en la transformación digital dentro de tu empresa

Efectivamente, la transformación digital es una realidad que afecta a nuestras sociedades actuales, como comentamos un poco antes, los hábitos de compra y venta han cambiado drásticamente en los últimos años. Lo que nos obliga a todos a adoptar nuevas formas y métodos operativos para seguir manteniendo nuestros vínculos comerciales.

Por definición, la transformación de ventas es un conjunto de cambios a implementar que permiten a los líderes empresariales monitorear y ajustar el desempeño de las ventas y los resultados obtenidos a través de las ventas, la gestión, el marketing y el servicio al cliente.

Así, el principal objetivo es ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de facturación, mejorar las relaciones con sus clientes, etc.

Para lograr estos resultados es necesario seguir y comprender los hábitos de tu cliente b2b en internet, utilizando herramientas de transformación digital. En donde podrás crear tipos de Personas donde podrás con base en datos y fuentes exactas analizar el comportamiento de tus clientes b2b y así satisfacer sus necesidades. Porque, cuando analizas a tus clientes desde las primeras etapas de investigación hasta la celebración del contrato, podrás analizar con más detalle el retorno de la inversión de tus productos en función del tipo de cliente. Para ello, puedes analizarlo estudiando con diferentes herramientas como Google Analytics para el comportamiento, Google Ads para el coste de adquisición de clientes vía SEA o incluso el correo electrónico por ejemplo para acciones de prospección directa. Sin olvidar el seguimiento del prospecto desde su primer contacto a través de tu CRM y finalmente las acciones de seguimiento y fidelización del cliente b2b hasta finalizar.

Usando un CRM b2b

Como profesionales, seguramente habrás comprendido que tus clientes B2B son bastante exigentes, por diferentes motivos, algunos buscan la mejor calidad precio posible, otros la entrega más rápida posible, por ejemplo. Por lo tanto, según sus peticiones, deberá redoblar sus esfuerzos ante el aumento de la competencia para lograr mantener a sus clientes dentro de su cartera. Por lo tanto, tiene derecho a preguntarse cuáles son los factores clave que podrían diferenciarlo de su competidor y, por lo tanto, permitirle ganar tal o cual contrato. Por supuesto, elementos clave como el precio, la calidad y los plazos de entrega de sus productos son factores determinantes, ¡pero también y sobre todo la gestión de sus relaciones con los clientes! De hecho, si consigues crear un vínculo de comunicación real con tus clientes, ellos apreciarán enormemente este vínculo de fidelidad y podrán permanecer en tu libreta de direcciones. En este caso, como vendedor, puede resultarle beneficioso recurrir a CRM ( Customer Relationship Management ), que son un conjunto de estrategias para gestionar las interacciones y relaciones entre su empresa y sus clientes. Así, su función principal es apoyar a las empresas en la comunicación constante con sus clientes, automatizando determinadas tareas/misiones y aumentando así la satisfacción del cliente.

Gracias a este tipo de soluciones como por ejemplo axonauta puede, por ejemplo, programar correos electrónicos y llamadas telefónicas de forma regular para conocer las opiniones de sus clientes, por ejemplo. Sin embargo, tenga cuidado de no transformar su prospección en robotización, ya que podría empañar su imagen debido a mensajes no personalizados y sin sentido para sus clientes.

Ahora todos estamos más o menos acostumbrados a los nuevos medios de comunicación que se nos han ofrecido durante esta pandemia. Por lo tanto, es natural que sus clientes b2b esperen que usted esté presente en todos los frentes y que sea receptivo al enviar correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc. Sin embargo, cuando estás ocupado manteniendo tu producción, tienda o productos, tienes muy poco tiempo libre para encargarte de este tipo de tareas.

Aquí es donde entra en juego B2B CRM. Todo lo que necesita hacer es automatizar los mensajes de seguimiento, la prospección o los pedidos entre sus clientes y el software se encargará del resto. Eso no es todo, otras funcionalidades dependiendo del CRM elegido te permitirán tener un panel donde se indicarán los índices de satisfacción y respuesta y así poder visualizar en tiempo real información crucial sobre tus clientes.

computadora blanca

Remarketing para recordar a sus clientes b2b

El remarketing se puede definir como un conjunto de técnicas vinculadas a los anuncios con el fin de relanzar sutilmente sus prospectos, clientes o cualquier otra persona que conozca su negocio. Por ejemplo, una persona que visite su sitio podría ver uno de sus anuncios en forma de ventana emergente mientras navega por la web. Por lo tanto, incluso cuando uno de sus clientes no visita su sitio, aún puede estar sujeto a sus anuncios y, por lo tanto, alentarlo a volver a visitar Internet. En resumen, cuando los usuarios visitan tu sitio web, puedes proporcionarles nueva información publicitaria para que puedan tomar medidas.

Para un remarketing eficaz, cada tipo de visitante debe estar correctamente identificado y diferenciado en función de su comportamiento. De hecho, existen tres perfiles diferentes para poder diferenciar a tus clientes, te los presentamos a continuación:

Cliente potencial frío: esta es una persona que no conoce su negocio, nunca ha visto sus productos/servicios y nunca ha visitado su sitio web, por lo que es difícil dirigirse a él. Sin embargo, no hay que darse por vencido, bastará con crear una estrategia publicitaria diseñada para este tipo de clientes, con la esperanza de convertirlos en un prospecto potencial.

Cliente potencial tibio: este es el cliente potencial que recientemente se enteró de su negocio. Así, tu papel principal será convertir su curiosidad en compra, para ello necesitará que se interese por tu oferta. En este caso, no dude en desarrollar una estrategia publicitaria dirigida a este tipo de cliente.

Hot Lead: Este tipo de prospecto está casi a punto de convertirse en cliente tuyo, sin embargo, como aún no lo es, tendrás que redoblar tus esfuerzos para convertirlo de una vez por todas.

Una vez que comprenda cómo segmentar a sus clientes potenciales, implementar la técnica publicitaria puede incluso atraer a visitantes anteriores a su sitio cuando realizan búsquedas en Google y sus competidores, navegan por otros sitios o en sus redes sociales para visitar su sitio web.

Por eso, como profesionales es más que necesario tener un sitio web correctamente optimizado, referenciado y que genere tráfico. En este sitio web es necesario instalar herramientas de seguimiento como el píxel de Facebook para poder identificar a los visitantes. Luego podrá definir escenarios y eventos clave que desencadenarán las campañas de remarketing adecuadas.

En definitiva, la experiencia del cliente ayudará a las empresas a diferenciarse por su enfoque de calidad, no sólo en el servicio prestado, sino también en la calidad del seguimiento postventa. Porque es bien sabido que cuando tus clientes están satisfechos con tus servicios, son leales.

Entendemos que como profesionales, algunos de vosotros podáis tener bastantes dudas ante la idea de invertir mayores o menores cantidades de dinero en este tipo de soluciones. Sin embargo, estos esfuerzos financieros se basan en bases que le aportan dinero a largo plazo (renovación de contratos, aumento de opciones, etc.), la oportunidad de estudiar el ROI, por ejemplo, para evaluar la relevancia de sus elecciones futuras.

Patrocinio para premiar al cliente b2b

¿Está buscando una manera de hacer crecer su cartera de clientes sin aumentar su carga de trabajo ni la de sus vendedores? Le invitamos a descubrir el patrocinio, una solución ideal a su disposición.

De hecho, esta estrategia fácil de implementar consiste en invitar a sus clientes a hablar de usted en sus círculos de amigos, colegas, contactos más o menos lejanos para acercarle posibles clientes potenciales. En este caso no tienes mucho que hacer, ya que serán tus clientes los encargados de llevar el sombrero de vendedor.

Entonces, ¡qué mejor que ofrecerles una atractiva comisión si logran traerte un contacto que resulta ser tu nuevo cliente! De esta forma, tus clientes estarán motivados a participar en esta operación, que resulta beneficiosa para ambas partes.

Para su información, actualmente ofrecemos este tipo de solución en nuestra solución Huggii E-shop y Huggii Agency, donde le agradecemos su participación gracias a una atractiva remuneración.

portal b2b

La solución Huggii E-shop para personalizar tus ofertas

Gracias a nuestra solución, que destaca tu actividad con una página de presentación y un catálogo online visible o no. De esta forma, tus clientes b2b podrán iniciar sesión para acceder a sus condiciones comerciales.

Porque, además de los tradicionales servicios de pedidos por teléfono, correo electrónico, SMS o a través de un comercial, el medio más complementario y eficaz en la actualidad es la creación de un sitio de comercio electrónico b2b. Implementando una solución de pedidos online para tus clientes profesionales (B2B), podrás ahorrar tiempo y desarrollar tus ventas de forma sencilla y sencilla, fidelizándolos a través de la sencillez de pedir tus productos con tus condiciones comerciales.

Por ejemplo, ofrecemos estas características:

  • Configurar el embudo de ventas según el tipo de cliente (profesional, individual, empleado, CSE, etc.)
  • Gestionar los diferentes métodos de pago B2B/B2C (pago a 30 días, tarjeta de crédito, etc.).
  • Cree y organice sus métodos de entrega por cliente (entrega interna, proveedor de servicios, etc.).

Como habrás comprendido, es mejor mantener relaciones a largo plazo con los clientes que crear sistemáticamente otras nuevas. Por eso le aconsejamos que adopte una estrategia para maximizar la fidelidad de sus clientes.