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Comment suivre et fidéliser mon client B2B ?
Comment suivre et fidéliser mon client B2B ?
par Elliot Infelta
sur Feb 25, 2022
Lorsque l’on vend un produit ou service, très souvent et pour beaucoup d’entre nous, on peut penser qu’une fois que le client final reçoit sa commande ou le service effectué, le tour est joué. Or, c’est bien souvent loin d’être le cas car la satisfaction client est difficile à mesurer entre les retours clients, remboursements ou même litiges qui interviennent et mettent en péril la satisfaction qu’à le client à votre égard.
Ainsi, me demanderez vous, quelle est la solution afin d’éviter que votre client b2b soit déçu de vos services et pire même ne souhaite plus faire appel à vous.
La réponse peut paraître simpliste, mais il suffit tout simplement de réaliser un suivi méthodique et clair du processus d’achat de votre client b2b. Par définition, le suivi commercial ou suivi client sont un ensemble des techniques et méthodes qui peuvent accompagner un prospect depuis le premier contact avec le commercial jusqu’à la conclusion de la vente.
En tant que vendeur, votre rôle auprès du client b2b est de fournir la meilleure solution à son problème. Alors ce client vous attendra pour intervenir après la vente, accompagner, vérifier, conseiller… En effet, il ne s’agit plus seulement de transformer vos prospects en clients, il s’agit de les fidéliser. Ainsi, en plus de votre tenue habituelle de négociateur, vous pouvez également revêtir une tenue de consultant en guidant vos clients dans toutes les interactions avec votre entreprise.
Mis à part, les obligations contractuelles à respecter, vous devez également rechercher de réels avantages monétaires. Selon une étude de Harvard Review, il en coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client b2b que de fidéliser un client b2b existant. Afin d’atteindre vos objectifs, il va sans dire qu’une bonne concentration sur vos clients est essentielle.
L’entreprise perd-t-elle plus de 10 % de ses clients chaque année, ou plus de 50 % de son portefeuille existant tous les 5 ans ?
Cette question est essentiel pour votre entreprise car cela affecte directement le chiffre d’affaires mais également sa notoriété à travers les clients non satisfaits qui s’en vont. Vous le savez, vos prospects et clients ont peu de temps à passer avec vous et sont souvent très sollicités par un flot d’offres commerciales de la concurrence b2b. Cette tendance s’accompagne d’une augmentation des points de contact clients avec les réseaux sociaux qui amènent des ces points de contact omnicanal.
Dans ce contexte, comment assurer et distinguer son suivi commercial sans être intrusif ? C’est bien toute la subtilité que nous tenterons de vous expliquer.
Misez sur la transformation numérique au sein de votre entreprise
En effet, la transformation digitale est une réalité qui touche nos sociétés actuelles, comme nous on discutons un peu plus tôt les habitudes d’achats et de ventes ont drastiquement changé ces dernières années. Ce qui nous contraint tous à adopter de nouvelles façons et modes opératoires pour continuer à garder nos liens commerciaux.
Par définition, la transformation des ventes est un ensemble de changements à mettre en place qui permettent aux dirigeants d’entreprises de contrôler et ajuster les performances commerciales et résultats obtenus grâce aux ventes, gestion, marketing et service client.
Ainsi, l’objectif principal est de permettre aux entreprises de les aider à réaliser leurs objectifs de chiffres d’affaires, améliorer leurs relations avec leurs clientèles, etc.
Pour atteindre ces résultats, il est nécessaire de suivre et comprendre les habitudes de votre client b2b sur internet, grâce à des outils de transformation digitale. Où il vous sera possible de créer des sortes de Persona où vous pourrez basées des données et sources exactes analyser le comportement de vos clients b2b et ainsi répondre à leurs besoins. Car, lorsque vous analysez vos clients depuis les premières étapes de recherches jusqu’à la conclusion du contrat vous allez pouvoir analyser plus en détail le retour sur investissement de vos produits en fonction du type de client. Pour cela, vous pouvez analyser cela en étudiant avec différents outils comme Google Analytics pour le comportement, Google ads pour le coût d’acquisition client via du SEA ou même l’emailing par exemple pour des actions de prospection directes. Sans oublier le suivi du prospect à partir de son premier contact via votre CRM et enfin les actions de suivi et de fidélisation du client b2b pour terminer.
L’utilisation d’un CRM b2b
Vous l’aurez sûrement compris en tant que professionnels, vos clients B2B sont assez pointilleux, et ce pour différentes raisons, certains recherchent le meilleur qualité prix possible, d’autres la livraison la plus rapide possible, par exemple. Ainsi, selon leurs demandes vous devriez redoubler d’efforts face à une concurrence accrue pour réussir à garder vos clients au sein de votre portefeuille. Vous êtes donc en droit de vous demander quels sont les facteurs clefs qui pourraient vous différencier de votre concurrent et donc vous permettre de décrocher tel ou tel contrat ? Bien entendu, des éléments clefs tels que le prix, la qualité et les délais de livraisons de vos produits sont déterminants mais aussi et surtout votre gestion de la relation clientèle ! En effet, si vous parvenez à créer un réel lien de communication avec vos clients, ces derniers apprécieront grandement ce lien de fidélité et pourront rester dans votre carnet d’adresses. Dans ce cas, en tant que vendeur il peut être bénéfique pour vous de passer par des CRM (Customer Relationship Management) qui sont un ensemble de stratégies de gestion des interactions et relations entre votre entreprise et vos clients. Ainsi, son rôle principal est d’épauler les entreprises à communiquer en permanence avec leurs clients, automatiser certaines tâches/missions et ainsi augmenter la satisfaction clientèle.
Grâce à ce genre de solution comme par exemple Axonaut vous pouvez par exemple programmer des mails, appels téléphoniques de manière régulière afin de prendre des nouvelles des avis de vos clients par exemple. Cependant, attention à ne pas transformer votre prospection en robotisation cela risquerait de tâcher votre image à cause de messages non personnalisés et dénués de sens pour vos clients.
Désormais, nous avons tous plus ou moins l’habitude des nouveaux moyens de communication qui nous ont été offerts durant cette pandémie. Ainsi, c’est tout naturellement que vos clients b2b attendent de vous que soyez présent sur tous les fronts, réactif lors de l’envoi de mails, appels téléphoniques, etc. Or, lorsque vous êtes occupés à entretenir votre production, magasin ou vos produits, vous avez très peu de temps à dégager pour vous occuper de ce genre de tâches.
C’est à ce moment que le CRM B2B intervient, il vous suffira uniquement d’automatiser des messages de relance, prospection, ou de commandes parmi vos clients et le logiciel se chargera de s’occuper du reste ! Ce n’est pas tout, d’autres fonctionnalités selon le CRM choisi pourront vous permettre d’avoir un tableau de bord où les taux de satisfaction, de réponse seront indiqués et ainsi pouvoir visualiser en temps réel des informations cruciales vis-à-vis de vos clients.
Le Remarketing pour rappeler vos clients b2b
Le remarketing peut-être défini comme étant un ensemble de techniques liées aux publicités afin de relancer subtilement vos prospects, clients ou toutes autres personnes qui connaîtraient votre entreprise. Par exemple, une personne qui visite votre site pourrait en surfant sur le web voir une de vos publicités sous forme d’un pop-up. Ainsi, même lorsqu’un de vos clients ne visitent pas votre site il pourra tout de même être sujet à vos publicités, et donc inciter à revisiter votre internet une nouvelle fois. En bref, lorsque les utilisateurs visitent votre site Web, vous pouvez leur fournir de nouvelles informations publicitaires afin qu’ils puissent agir.
Pour un remarketing efficace, chaque type de visiteur doit être correctement identifié et différencié en fonction de son comportement. En effet, trois profils différents existent afin de différencier vos clients, nous vous présentons ces derniers ci-dessous :
Prospect Froid : Cela est une personne qui ne connaît pas votre entreprise, n’a jamais vu vos produits/services et n’a jamais visité votre site internet, difficile donc à cibler. Pour autant, vous ne devez pas lâcher l’affaire, il suffira de créer une stratégie de publicité conçue pour ce type de client, pour espérer le convertir en prospect potentiel.
Prospect Tiède : il s’agit du prospect qui a récemment entendu parler de votre entreprise. Ainsi, votre rôle principal sera de convertir sa curiosité en achat, pour cela il faudra que ce dernier s’intéresse à votre offre. Dans ce cas, n’hésitez pas à mettre au point une stratégie publicitaire ciblée pour ce type de client.
Prospect chaud : Ce type de prospect est presque en passe de devenir un de vos clients, cependant parce qu’il est toujours pas client, vous devrez redoubler d’effort pour l’intéressé et le convertir une fois pour toute.
Une fois que vous avez bien compris comment segmenter vos prospects, la mise en place de la technique publicitaire peut même inciter les anciens visiteurs de votre site lorsqu’ils effectuent des recherches sur Google et ses concurrents, naviguent sur d’autres sites ou sur leur réseau social à visiter votre site internet.
Par conséquent, en tant que professionnels il est plus que nécessaire d’avoir en sa possession un site internet, correctement optimisé, référencé et qui génère du trafic. Sur ce site Web, des outils de suivi tels que le pixel Facebook doivent être installés afin d’identifier les visiteurs. Vous pouvez ensuite définir des scénarios et des événements clés qui déclencheront les campagnes de remarketing appropriées.
En bref, l’expérience client va aider les entreprises à se différencier par leur démarche qualité, non seulement dans le service rendu, mais aussi dans la qualité du suivi après-vente. Car, cela est bien connu quand vos clients sont satisfaits de vos services, ces derniers sont fidèles.
Nous comprenons qu’en tant que professionnels, certains d’entre vous peuvent être assez réticents quant à l’idée d’investir des sommes d’argents plus ou moins élevés dans ce type de solution. Or, ces efforts financiers sur des bases qui vous rapportent de l’argent sur le long terme (renouvellement des contrats, augmentation des options, etc.), l’occasion d‘étudier le ROI par exemple afin d’évaluer de la pertinence de vos futurs choix.
Le parrainage pour récompenser le client b2b
Vous chercher un moyen de fructifier votre portefeuille de clients sans pour autant augmenter votre charge de travail ou celui de vos commerciaux ? Nous vous proposons de découvrir le parrainage, une solution idéale qui s’offre à vous.
En effet, cette stratégie facile à mettre en place consiste à inviter vos clients à parler de vous auprès de leurs cercles d’amis, collègues, contacts plus ou moins éloignés afin de vous apporter des prospects potentiels. Dans ce cas, vous n’avez pas grand chose à faire, puisque ce sont vos clients qui se chargeront d’avoir la casquette de commerciaux.
Quoi de mieux donc de leur proposer une commission intéressante si ces derniers réussissent à vous apporter un contact qui s’avère être votre nouveau client ! Ainsi, vos clients seront motivés à participer à cette opération, gagnant-gagnant pour les deux parties, donc.
À titre d’information, nous proposons actuellement ce genre de solution concernant notre solution Huggii E-shop et Huggii Agency, où nous vous remercions de votre participation grâce à une rémunération attractive.
La solution Huggii E-shop pour personnaliser vos offres
Grâce à notre solution, qui met en valeur votre activité avec un page de présentation et un catalogue en ligne visible ou non. Ainsi, vos clients b2b pourront se connecter pour accéder à leurs conditions commerciales.
Car, en dehors des services traditionnels de commande par téléphone, mail, texto ou par un commercial, le moyen le plus complémentaire et efficient à l’heure actuelle est la mise en place d’un site e-commerce b2b. En mettant en place une solution de commande en ligne pour vos clients professionnels (B2B) vous allez pouvoir gagner du temps et développer vos ventes simplement et facilement tout en les fidélisant par la simplicité de commande de vos produits avec vos conditions commerciales.
Nous proposons par exemple ces fonctionnalités :
- Paramétrez le tunnel de vente selon le type de client (pro, particulier, collaborateur, CSE…)
- Gérez les différentes méthodes de paiement B2B/B2C (Paiement à 30 jours, CB…).
- Créez et organisez vos modes de livraison par client (livraison interne, prestataire…).
Comme vous l’aurez compris, il vaut mieux entretenir des relations clients à long terme que d’en créer systématiquement de nouvelles. C’est pourquoi, nous vous conseillons d’adopter une stratégie afin de fidéliser au maximum vos clients.
